Abstract:
The central problem of this project is the absence of negotiation and customer
service techniques within the company IBERFARMA S.A, since many of the employees
linked to the company have a low productivity due to the absence of new techniques when
interacting with customers. To identify the situational diagnosis of the company as well as
the strategies used by the staff when offering a service or product, two data collection
techniques were applied, the first was through an interview, which was addressed to the
commercial manager of the company with the aim of performing a qualitative analysis of
the information collected. The second was a field observation, which was applied to the
company´s technical staff to subsequently perform a quantitative analysis of the information
and thus identify the points that should be reinforced or trained within the areas of
negotiation and customer service of the company. The proposal that has been established
for this project is the development of a training plan for the company IBERFARMA
S.A. Based on the structural organization chart, the departments to which the training
program should be applied have been identified, subsequently the plan has been structured
in three important aspects: characteristics and programs of the plan, cost and budget
analysis, and evaluation of the training program, this will guarantee an optimal negotiation
process and customer service by having a highly trained staff.
Description:
El presente proyecto tiene como problema central la ausencia de técnicas de negociación y atención al cliente dentro de la empresa IBERFARMA S.A, ya que muchos de los colaboradores vinculados a la compañía tienen una baja productividad por la ausencia de nuevas técnicas al momento de interactuar con los clientes. Para identificar el diagnostico situacional de la empresa como también las estrategias utilizadas por el personal al ofrecer un servicio o producto, se aplicó dos técnicas de recolección de datos, la primera fue mediante una entrevista, la cual estuvo dirigida al gerente comercial de la empresa con el objetivo de realizar un análisis cualitativo de la información recopilada, la segunda fue una observación de campo, la cual se aplicó al personal técnico de la empresa para posteriormente realizar un análisis cuantitativo de la información y así identificar los puntos que se deben reforzar o capacitar dentro de las áreas de negociación y atención al cliente de la compañía. La propuesta que se ha establecido para este proyecto es la elaboración de un plan de capacitación para la empresa IBERFARMA S.A. En base al organigrama estructural se han identificado los departamentos a los que se debe aplicar el programa de capacitación, posteriormente se ha estructurado el plan en tres aspectos importantes: características y programas del plan, análisis de costos y presupuesto, y evaluación del programa de capacitación, esto garantizará un óptimo proceso de negociación y atención al cliente al tener un personal altamente capacitado.
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