Abstract:
This research aims to develop a quality management model, applying methods about measuring customer satisfaction that helps verify the service provided by the employees of the Mushuc Runa Savings and Credit Cooperative of the Mejía Canton. In addition, it contributes to the social welfare of the members of the Mushuc Runa Cooperative and its economic development. This research is characterized by methodology focused on a non experimental cross sectional descriptive research design with a correlational approach the study population was 3216 active clients, as result was obtained 132 samples. Additionally, the SERVQUAL Model was applied, which allows measuring, evaluating, and improving the quality of the service offered by an organization. This information was obtained through surveys directed at clients where perceptions and expectations about partners were disclosed. The structured questionnaire is based on 5 dimensions tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy. Of these 22 items, the Liker scale has been used to determine the importance of each item. Also, it is necessary to mention that perception and perspective surveys were applied to measure user satisfaction.
Description:
El presente trabajo de investigación tiene por objeto desarrollar un modelo de gestión de calidad, aplicando métodos de medición de la satisfacción al cliente, permitiendo la verificación del servicio prestado por los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa de la sucursal del cantón Mejía, con el propósito de contribuir al bienestar social de los socios de la Cooperativa Mushuc Runa y al desarrollo económico de la misma. La metodología de la investigación se centra en un diseño de investigación no experimental de carácter transversal de tipo descriptivo, con un enfoque correlacional la población de estudio fue de 3216 clientes activos, en donde se obtuvo una muestra de 132 socios. Asimismo, se aplicó el Modelo SERVQUAL, que permite medir, evaluar y mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización y la obtención de información se la realizo a través de encuestas dirigidas a clientes en donde se da a conocer las percepciones y expectativas del socio la estructura del cuestionario está basado en 5 dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de estas surgen 22 ítems, cabe recalcar que para determinar la importancia de cada ítem, se maneja una escala de Liker. Es necesario mencionar que las encuestas de percepción y perspectiva aplicadas permiten medir la satisfacción de los usuarios.
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